El Arbitraje de Consumo es una forma práctica y equilibrada de resolver los conflictos que se puedan presentar en el campo del consumo. Es importante para todos los sectores implicados - consumidores, empresarios, comerciantes y profesionales - contar con información para tomar decisiones acertadas.
Cuando un consumidor o usuario ve en un establecimiento el distintivo entiende que se encuentra ante un profesional, empresario o comerciante adherido al Arbitraje de Consumo. Significa que se ha comprometido por escrito ante la Junta Arbitral de Consumo resolver los desacuerdos que puedan producirse en el ejercicio de la actividad comercial que desarrolla, usando la vía del Arbitraje de Consumo.
El consumidor, al comprar un producto, puede acudir al arbitraje si se encuentra con algún problema. De esta manera, el consumidor se encuentra más protegido al realizar sus compras en locales donde luzcan el distintivo.
El profesional, empresario o comerciante que se adhiere al Arbitraje de Consumo, tiene el derecho de exhibir el distintivo oficial. Las empresas adheridas ofertan a sus clientes, sin coste alguno, una garantía añadida a los servicios que habitualmente prestan. Esto redunda en una mayor confianza en la calidad de sus servicios y productos de cara al consumidor.

Acudir al Arbitraje de Consumo significa para los consumidores elegir un sistema eficaz para resolver sus conflictos; saber que sus intereses estarán defendidos y que su caso será juzgado en equidad o en derecho.
Para los empresarios significa el poder ostentar el distintivo oficial que acredita su adhesión; obtener una mayor garantía de sus productos y servicios, y la confianza de los consumidores; figurar en el censo de empresas adheridas al Sistema, que es un registro público del que se puede ofrecer información a los consumidores; añadir este servicio en su publicidad.
El Convenio Arbitral es el acuerdo por el que las partes establecen que la controversia existente entre ellas sea resuelta por un Colegio Arbitral, designado por la Junta Arbitral de Consumo, comprometiéndose a acatar su decisión.
La Junta Arbitral de Consumo es el órgano administrativo del Sistema Arbitral de Consumo. Tiene carácter territorial: su ámbito puede ser estatal, autonómico comarcal o municipal.
Formada por un Presidente y un Secretario designados por la Administración de la que depende la Junta Arbitral.
Su función es dirigir el procedimiento arbitral, para que funcione de manera adecuada. Para ello realiza las siguientes funciones:

- Fomento y formalización de convenios arbitrales.
- Actuaciones de mediación respecto de los conflictos planteados.
- Confeccionar y actualizar el censo de empresas que hayan realizado oferta pública de adhesión.
- Elaborar y poner a disposición de los interesados los modelos de convenio arbitral.

Se admiten, por ley, dos tipos de arbitrajes de consumo:
1.- Arbitraje de Equidad: se toman decisiones analizando los hechos, reflexionando sobre ellos y adoptando la solución más razonable, decidiendo el Colegio Arbitral según su saber y entender.
2.- Arbitraje de Derecho: el Colegio Arbitral resuelve teniendo en cuenta sólo las normas y disposiciones legales. Las decisiones se basan en un razonamiento jurídico. Se realizará cuando lo estimen las dos partes: el consumidor y el empresario o profesional.

Los Colegios Arbitrales

Para cada problema o litigio planteado a la Junta Arbitral, se constituye un Colegio Arbitral. Están formados por:

Presidente: nombrado por la Administración de la que depende la Junta Arbitral. Debe ser una persona al servicio de la Administración Pública, licenciada en derecho.
Representante del sector de los consumidores: nombrado por la Asociación de Consumidores donde se presentó la reclamación. Si ésta se produce en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en las Oficinas Territoriales de Consumo del Gobierno Vasco o directamente en la Junta Arbitral, será ésta quien designe al representante.
Representante del sector empresarial: designado por las Asociaciones Empresariales. Si el empresario reclamado no forma parte de ninguna asociación adherida al Sistema Arbitral, será la Junta quien designe al representantes del sector empresarial
Secretario del Colegio Arbitral: será el Secretario de la Junta Arbitral correspondiente o las personas que se designen a tal efecto. Tiene voz pero no voto y levantará acta de las actuaciones.

Quien inicia el Procedimiento Arbitral es siempre el consumidor, presentando una solicitud de arbitraje. Para formalizarla es necesario cumplimentar y firmar el impreso de solicitud.
La solicitud se puede formalizar a través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Oficinas de Consumo del Gobierno Vasco. También se puede presentar directamente a la Junta Arbitral de Consumo competente en su ámbito territorial.
La Junta, analizada la solicitud de arbitraje, decidirá si se admite o no. Si no se admite se explicarán al consumidor las causas.
Están excluidas del Arbitraje de Consumo las siguientes cuestiones:

Aquellas sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva. Sí se podrían llevar los aspectos derivados de su ejecución.
Aquellas materias unidas inseparablemente a otras sobre las que las partes no tengan poder de discusión.
Aquellas en las que concurran daños para la salud o de muerte y cuando existan indicios racionales de delito.
Aquellas en las que debe intervenir, necesariamente, el Ministerio Fiscal en representación y defensa de aquellas personas que no puedan obrar por sí solas o carezcan de representación legal.

Cuando un consumidor presenta una solicitud de arbitraje y se admite a trámite, se le notifica al reclamado. Si el comerciante, empresa o profesional reclamado está adherido al sistema arbitral, el convenio arbitral se formaliza automáticamente. Si no lo está, se solicitará su aceptación, dándole un plazo de 15 días, formalizándose con posterioridad el convenio arbitral. Una vez hecho esto se designa el Colegio Arbitral.
Como máximo, en tres meses, desde el nombramiento del Colegio Arbitral, se dará audiencia a las partes. Se les comunicará lugar, día y hora de la audiencia, donde las partes manifestarán las alegaciones que estimen convenientes y contestarán a las preguntas del Colegio Arbitral. La inactividad de las partes en el procedimiento no impedirá que se dicte Laudo ni le privará de eficacia.
Cuando el Colegio Arbitral lo estime necesario se podrá acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para los implicados. Estos podrán solicitar la práctica de las pruebas periciales que, a su juicio, crean necesarias para esclarecer el caso. En este supuesto, los gastos derivados correrían a cargo de quien las haya demandado, si así lo estima el Colegio Arbitral.
El procedimiento debe terminar antes de cuatro meses desde la designación del Colegio Arbitral, con un Laudo que es de obligado cumplimiento para las partes.
El Laudo Arbitral es la decisión de un Colegio Arbitral sobre el caso o controversia planteada ante en consumidor y el empresario o profesional. Se decidirá por mayoría de votos, dirimiendo los empates el voto del presidente. Se deberá realizar por escrito.
Contra el Laudo Arbitral cabe el recurso de anulación ante la Audiencia Provincial del lugar donde se dicte, en el plazo de los diez días siguientes a la notificación del Laudo.
El Laudo es de obligado cumplimiento por las partes implicadas. Este debe cumplirse en el plazo señalado. De no ser así, se puede solicitar su ejecución forzosa ante el Juez de Primera Instancia del lugar donde se hubiera dictado el Laudo.